Agente de IA para el service desk en ServiceNow
Los agentes de service desk ahorran horas al día — cuando confías en ellos. WALLIOO Gateway se sitúa entre el agente y ServiceNow, para que cada lectura y cada acción sigan tus reglas.
Equipos de gestión de servicios de IT que crean agentes de IA sobre ServiceNow con Claude, ChatGPT o Copilot Studio.
Cada llamada que el agente hace a ServiceNow a través de WALLIOO Gateway (MCP): buscar, leer, actualizar y cerrar.
- Los agentes clasifican tickets sin ver los datos personales de los solicitantes
- Las acciones de alto impacto esperan a una persona
- Cada acción del agente, trazable
Qué falla sin control
- Las incidencias contienen nombres, teléfonos y a veces datos de salud o de RR. HH.
- La cuenta de ServiceNow del agente suele poder hacer mucho más de lo que debería.
- Después nadie puede saber qué cambió el agente, ni por qué.
El flujo
Gateway
Cada decisión registrada en WALLIOO Control
Lo que ven tus equipos
Pantallas reales de WALLIOO, con datos de ejemplo.
| Situación | Decisión | Qué ocurre |
|---|---|---|
| Buscar las incidencias de un solicitante que nombró el empleado | ALLOW | ServiceNow recibe el nombre real; la IA solo vio su código. |
| Leer una incidencia | ALLOW + MASK | Nombre, email y teléfono del solicitante se sustituyen antes de que el agente los vea. |
| Añadir una nota de trabajo | ALLOW | Acción rutinaria, registrada. |
| Cerrar una incidencia P1 | APPROVE | En pausa hasta que el responsable de servicio IT la apruebe en WALLIOO Control. |
| Leer casos de RR. HH. | BLOCK | Fuera del alcance de este agente. |
| Borrar una incidencia | BLOCK | Nunca permitido. |
Resolución más rápida
El agente se ocupa de la clasificación y las notas; las personas, de las decisiones críticas.
Mínimo privilegio
El agente solo hace lo que permite la política, tenga los permisos que tenga su cuenta.
Trazabilidad completa
Cada lectura, cambio y aprobación queda en un único registro.